Cómo la integración de Webex Contact Center con Trans-Multimedia y T-QM transforma tu operación de servicio

En un contexto donde el cliente elige el canal, el horario y el nivel de exigencia, un call center tradicional ya no alcanza. La diferencia entre retener o perder un cliente se reduce a una pregunta simple: ¿tu operación está realmente integrada o solo apaga incendios por varios frentes a la vez?

En Trans Advanced Technologies, junto a Cisco Webex Contact Center, pensamos la atención de otra manera: pasar de gestionar llamadas a gestionar experiencias. La propuesta combina tres piezas que se potencian entre sí: Webex Contact Center como columna vertebral omnicanal; Trans-Multimedia (T-MM) para ordenar y gobernar los canales escritos; y T-QM, nuestro marco de calidad que mide, compara y mejora la atención todos los días.

Por qué “atender la llamada” ya no alcanza

El comportamiento del cliente cambió. Puede empezar por WhatsApp, seguir por email, cerrar por teléfono y, si algo no sale bien, expresarse en redes. Cuando cada uno de esos puntos vive en plataformas distintas, se rompe la película: no hay historia unificada del cliente, supervisar se vuelve manual y reactivo, y las métricas se dispersan. El resultado es previsible: más esfuerzo interno, más roces para el usuario y decisiones basadas en cortes parciales de información.

Qué pone Webex Contact Center sobre la mesa

Webex CC ordena el corazón de la operación. El agente trabaja en una sola consola para voz, chat y correo; el enrutamiento entiende skills, horarios y reglas de negocio; y la supervisión deja de ser un Excel tardío para convertirse en tableros con datos en tiempo real. Escalar deja de implicar fierros y proyectos eternos: la plataforma acompaña picos, estacionalidad y cambios de mix de canales sin fricciones.

Dónde entra Trans-Multimedia

El caos suele venir de los medios escritos: bandejas compartidas, WhatsApp “del equipo”, mensajes privados en redes, formularios web que caen a un “info@…”. Todo eso es conversación con clientes, pero muchas veces vive por fuera del contact center. T-MM centraliza esos flujos, aplica reglas y prioridades, asigna responsables y, sobre todo, se integra con Webex CC para que el agente no salte de una app a otra. Lo que antes eran islas, ahora es una misma operación.

Cómo T-QM convierte datos en mejora continua

Atender es la mitad del trabajo; la otra mitad es aprender. T-QM toma interacciones de voz y digitales, las evalúa con criterios de negocio (saludo, resolución, empatía, cumplimiento), genera indicadores por agente y equipo, y dispara calibraciones y coaching con foco. La gracia está en la integración: cruzamos lo que ocurre en Webex CC con el contexto que trae T-MM y obtenemos una vista de 360°. No es un “auditar por auditar”, sino un loop de mejora que baja AHT, sube FCR y estabiliza la experiencia.

Un día en la vida (sin malabares)

Imaginemos a María, agente de tu empresa. Un cliente escribe por WhatsApp; el mensaje entra por T-MM, se encola en Webex CC y le llega a su consola. La conversación escala y el cliente pide un llamado: María lo hace desde el mismo lugar, sin perder contexto. Más tarde llega un email de seguimiento; el sistema lo ata al mismo caso, así nadie repite información. La interacción queda grabada y T-QM la analiza. A fin de día, María tuvo menos pantallas abiertas, menos carga administrativa y más soporte del sistema. Para vos, la operación dejó de ser una caja negra: ves el recorrido completo, entendés por qué pasan las cosas y sabés dónde intervenir.

Qué cambia en la práctica

En la operación, bajan tiempos de atención y retrabajos, y se simplifica el manejo de equipos distribuidos. Para el cliente, las respuestas son más rápidas y consistentes, sin importar el canal, y los casos complejos se siguen con orden. En el negocio, aparecen métricas confiables para decidir staffing, horarios y capacitaciones; y queda una base sólida para automatización e IA cuando tenga sentido.

En resumen: menos silos, más visibilidad y una plataforma lista para crecer con tu estrategia de experiencia de cliente.

Te lo mostramos en Cisco Engage

Esto no es un diagrama lindo: ya lo estamos desplegando en organizaciones que necesitan modernizar su contact center sin perder control. En Cisco Engage vamos a mostrar la demo “Potenciá tu Experiencia de Cliente: la sinergia de Webex Contact Center y Trans Advanced Technologies”, con la consola omnicanal en acción, T-MM integrando WhatsApp, email y redes, y T-QM transformando interacciones en decisiones.

Si querés una demo personalizada o un assessment express de tu operación, escribinos y lo coordinamos. Te ayudamos a entender dónde estás hoy, qué tan lista está tu operación para dar el salto y cuál es el roadmap más razonable para tu realidad tecnológica y de negocio.